Blog

Fach-Chinesisch: Churn-Rate und Event

Benno Maggi erklärt in seiner Kolumne «Fach-Chinesisch» Begriffe aus dem Marketing- und Kommunikationsbereich.

benno_fachchinesisch_juni_17

Churn-Rate; Substantiv, feminin
Das Wort «Churn» stammt vom englischen Verb «to churn» ab und bedeutet «eine heftige Bewegung, eine signifikante Veränderung produzieren». Wenn sich also die Tourismusverantwortlichen des Kantons Graubünden über eine hohe «Churn-Rate» beklagen, dann ist das keine neumodische Mischung aus Rätoromanisch und Englisch und auch kein Tippfehler. Nein, dann wird ganz einfach über die Kundenabwanderung im Kanton gejammert. Ob dies nun am schlechten Wetter (Schneemangel), an der schlechten Leistung (Investitionsmangel) oder am schlechten Service (Mangel an Kundenorientierung) liegt, lassen wir beiseite. Fest steht, dass man als Marktteilnehmer, egal in welchem Markt man tätig ist und welche Organisationsform man aufweist, sich besser mit seiner «Churn-Rate» auseinandersetzt. Wer diese nämlich nicht im Griff hat, kann ein noch so tolles Produkt anbieten oder noch so tolle Werbung machen, am Ende wird er verlieren. Die «Churn-Rate» ist nämlich nichts anderes als die Quote derjenigen, die sich von einem Produkt, einem Service oder einer Marke abwenden. Medienhäuser können ein Lied davon singen, was es heisst, wenn man diese Quote nicht im Auge hat. Wenn ein Unternehmen erkennt, dass ein «Churn»-Management nötig ist, ist es übrigens meist zu spät. Dabei lernen die Betriebswirte doch im Studium, dass Kundengewinnungskosten und Kundenerhaltungskosten sich etwa gleich verhalten wie Rätoromanen und Deutschbündner: Die einen sind wenige und kosten viel, die anderen sind viele und kosten … auch viel. Vor allem, wenn sie bei den Restschweizern lang genug jammern.

Event; Substantiv, maskulin oder neutrum
Der oder eben das Event erlebt gerade seine Wiedergeburt. Das englische Wort für «Ereignis» schaffte es vor über 20 Jahren erstmals in den Duden – auf Englisch, wohlgemerkt. Das war etwa zwei Dekaden, nachdem er/es die Werbe- und Kommunikationsbranche geflutet hatte. Es waren die guten alten Zeiten: Rauschende Kundenbindungsfeste in teuren Lokalen, die extra dafür umgenutzt oder sogar erbaut worden waren, organisiert von einer der zahlreichen Eventagenturen und freigegeben von Marketingleitern mit leuchtenden Augen. Mittlerweile haben die Finanzchefs aus Spar- und Compliancegründen solche Veranstaltungen auf ein Minimum oder zumindest auf ein Minimum von Zielpersonen runtergefahren.

Der Begriff «Event» hat sich deshalb eine neue Heimat suchen müssen und sie in der digitalen Welt gefunden. Wenn heute von Big Data im Marketing die Rede ist, fällt es plötzlich wieder – dieses inzwischen leicht angestaubte Wort. Hier beschreibt es nun jede Situation, Aktion oder Handlung, die ein (potentieller) Kunde an einem der Berührungspunkte on- oder offline tätigt und damit eine Datenspur hinterlässt. Ein Event ist keine wilde Party mehr, sondern ein schnöder Klick – das sorgt in Geschäftsleitungs- und Vorstandssitzungen ab und an für etwas Verwirrung. Denn wenn junge Digital Natives von «Events» im Zusammenhang mit Omnichannel-Management, Customer-Journeys oder kontextbasiertem Marketing reden, meinen sie etwas anderes als ihre Entscheidungsträger. Letztere reagieren dann oft mit einem nostalgischen Lächeln und träumen für einen Moment von den alten Zeiten – anstatt zuzuhören, was heute mit einem Event ausgelöst werden kann.

www.m-k.ch/fachchinesisch
www.m-k-ch/fachchinesisch/event

Ausgabe «Marketing + Kommunikation», 1. + 8. Juni 2017