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Retten Sie Ihre Beziehung!

Klingt toll, ist es aber meistens nicht: die Customer Journey. Sie ernst zu nehmen, fällt vielen Unternehmen schwer. Dabei wäre damit einiges gewonnen.

Eigentlich ist es sonnenklar: Wer gerade online einen Grill gekauft hat, interessiert sich meistens nicht mehr für Bannerwerbung für Grills. Wer zu Hause eine Katze hat, kann getrost auf Rabattangebote für Hamsternahrung verzichten – da nützt auch ein täglicher Reminder nichts. Und wer gerade ein neues Smartphone gekauft hat und eine Woche später für Smartphones ein Rabattangebot erhält, fühlt sich nicht beschenkt, sondern veräppelt.

Bestandskunden behalten

Kunden zu halten und sie zu guten Kunden zu entwickeln, ist schwieriger geworden und keine Selbstverständlichkeit mehr. Daran müssen sich viele Unternehmen noch gewöhnen. Bisher blieben Kunden ohne viel Aufwand treu. Das Marketing konnte sich vor allem auf die Gewinnung von neuen Kunden konzentrieren. Aber des einen neuer Kunde ist des anderen verloren gegangener Kunde. Dabei wäre die Pflege der Bestandskunden viel günstiger und damit lohnenswerter.

Wer sich umhört, merkt schnell: Viele Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden sehr zurückhaltend oder gar nicht, obwohl sie Daten hätten und einfach Kontakt herstellen könnten. Das ist schade, denn eine gepflegte, konsistente Kundenbeziehung steht und fällt mir der Kommunikation.

Ein erster Überblick

Es lohnt sich also, wenn Sie die Kommunikation mit Ihren Bestandskunden und die vorhandenen Daten analysieren. Daten können nicht nur demografische Angaben oder Personendaten sein, sondern auch Entscheidungen wie Klicks und Käufe.

Wenn Sie sich einen ersten Überblick verschafft haben, sollten Sie die Kommunikation optimieren und dabei den Schwerpunkt auf die Relevanz legen: Wann, wie und warum kommuniziere ich mit wem? Biete ich allen Kunden Rabatte für Hamsternahrung an? Besser nicht! Wann gebe ich wem aus welchem Grund und worauf einen Rabatt? Bei den Vielkäufern verfolge ich mit einem Rabatt vielleicht ein anderes Ziel als bei den Schläfern. Die Vielkäufer sollen zum Beispiel neue Produkte ausprobieren, während die Schläfer mit ihren Lieblingsprodukten geweckt werden sollen.

Ihre Bestandskunden zu segmentieren und den Segmenten Ziele zuzuordnen, ist der grösste Schritt, bevor Sie die detaillierte Customer Journey für ein Segment entwerfen können.

Clever umsetzen

Natürlich ist die Umsetzung einer Customer Journey an Systeme, Datenbanken und Software gebunden. In den meisten Fällen bieten sich mehr Möglichkeiten, als Sie brauchen. Wenn Sie clever vorgehen, beziehen Sie die echten Restriktionen von Anfang an in Ihre Überlegungen mit ein. Schon in wenigen Wochen haben Sie den ersten Schritt in Sachen Customer Journey gemacht – und ein wichtiger Schritt für optimierte Kundenbeziehungen ist getan!

Zum Artikel auf «Werbewoche»

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